Több a bevétel, ha érzelmileg elkötelezettek a vásárlók

Kimutathatóan, akár 5 százalékkal is megnövekedhet a vállalati bevétel, ha a cég termékeit, szolgáltatásait vásárlók emocionálisan is kötődnek hozzájuk.


Egyre kevesebbet érnek a hűségprogramok

9 ezer fogyasztó és 500 vállalatvezető megkérdezésével végzett felmérést a Capgemini, a vásárlói szokásokat vizsgálva, különös tekintettel a márka iránti elköteleződésre. Igen érdekes eredménnyel zárult a kutatás: a vezetők zöme (80 százaléka) állítása szerint ismeri vásárlóik szükségleteit és vágyait. Ezzel szemben a fogyasztói oldal sokkal alacsonyabb arányban nyilatkozott hasonlóan: a 9 ezer megkérdezett mindössze 15 százaléka értett egyet velük.

Egyértelműen látszik, hogy a fogyasztókra mind kevésbé vannak hatással a hűségprogramok, a válaszadók 28 százaléka például anélkül hagyott fel az ennek keretében kínált pontok gyűjtésével, hogy beváltotta volna azokat. 54 százalékuk pedig azt közölte, hogy ugyan részt vesz valamilyen hűségprogramban, de jelenleg csupán inaktív tagsággal rendelkezik. Az egyre inkább elanyagiasodó világszemléletünk ellenére a romló eredmények egyik fő okaként a fogyasztói hűség kizárólag pénzzel való megvásárlását jelölték meg.

A megkérdezettek ugyanakkor kiemelték: az adott vállalat őszintesége és megbízhatósága befolyásolja leginkább azt, hogy hűek maradnak-e márkáihoz. Emellett olyan tényezők játszanak még szerepet, mint például a márkaérték.

A piac kikényszeríti a szemléletváltást

A Capgemini kutatása érzékeny témára tapintott: jól mutatja, mennyire fontos lehet a márkatulajdonosok számára vevőik érzelmi elkötelezettségének figyelembe vétele. A magukat nagymértékben elkötelezett fogyasztók 82 százaléka úgy nyilatkozott, hogy mindig az általa megbízhatónak bizonyult márkát választja, amikor vásárlási döntéshelyzetbe kerül. Ez az alacsony elkötelezettségűek esetében mindössze 38 százalék. A „rajongók” 81 százaléka emellett önkéntes igehirdető is: köztük nagyon gyakori, hogy a márkát családtagjaik és barátaik körében is népszerűsítik.

Immúnissá váltak a fogyasztók a múltban népszerű, tranzakció-alapú hűségprogramokra, a kereskedőknek, forgalmazóknak ezért az érzelmekre és a márka sokatmondóságára kell helyezniük a hangsúlyt” – nyilatkozta a piackutató vállalat fogyasztói termékek és kiskereskedelmi piacát kutató részlegének vezetője.

Az emberi érzések megfejtése egyben annak jobb megértéséhez is elvezeti a márkatulajdonosokat, hogyan alakíthatnak ki és tarthatnak fenn hosszú távú elkötelezettségi kapcsolatot vevőikkel. Ez akár 5 százalékos bevétel-növekedést is jelenthet, melyet nem hagyhatnak figyelmen kívül az érintettek. A gyenge érzelmi kötődésű vásárlókra ugyanis könyörtelenül lecsap a konkurencia” – árulta el Kees Jacobs, miért fontos figyelembe venni ezt az aspektust is.

Mit keresnek az elkötelezett vásárlók a kedvelt márkában?

A kutatás szerint leginkább a visszacsatolás és a személyre szabottság érzését várják el az érintettek. 81 százalékuk állítása szerint örömmel oszt meg a márkával kapcsolatos információkat ismeretségi körében, de 86 százalékuk ennek a márkahűségnek a megnyilvánulását viszonzásul is elvárja. Vagyis az emberek többsége szereti, ha az általa jónak tartott termékekkel, szolgáltatásokkal kapcsolatban ő is többnyire pozitív reakciókat kap ismerőseitől.

Háromnegyedük nyilatkozta azt, hogy személyre szabott vásárlási élményt vár el az interneten. Közel ugyanennyien; 73 százaléknyian közölték, hogy erre offline, vagyis bolti vásárlások során is számít.

És, hogy miként lehet érzelmi elkötelezettséget kialakítani? A jelentés szerint mindössze négy kulcstényezőre kell odafigyelni. Először is, őszinte és megbízható kommunikációval ki kell fejezni a márkatulajdonos fogyasztók iránti tiszteletét. Másrészt ki kell alakítani egy oda-visszaműködő, kétirányú kapcsolatot velük. De legalább ilyen fontos, hogy a márka mögött álló vállalat felismerje azokat, akik már elköteleződtek termékei, szolgáltatásai mellett. Végül, ha kialakult a kapcsolat, akkor eljön az ideje az „értelmes jutalmak” felkínálásának is. Így érhető el a hosszú távú elköteleződés, állítja a Capgemini kutatása.

Cimkék

Kapcsolatfelvétel

Hozzájárulok, hogy a Hewlett Packard Informatikai Kft., valamint a promóció szervező ügynöksége visszavonásig elektronikus vagy telekommunikációs úton megkeressenek, valamint további termékinformációt, marketing tartalmú megkeresést küldjenek a megadott e-mail címemre. Hozzájárulok, hogy a fent felsorolt társaságok adataimat közvetlen üzleti célból visszavonásig kezeljék, ennek keretében saját vagy üzleti partneri ajánlatot juttassanak el postai, illetve elektronikus (email) vagy telekommunikációs eszköz útján. Az adatokat a hatályos törvények alapján kezeljük, a megadott adatokat harmadik személynek nem adjuk át.

*Kérjük, hogy a csillaggal megjelölt mezőket mindenképp töltse ki. Köszönjük.